De proeve van bekwaamheid,
In het eerste leerjaar van de opleiding
Verkoopmanager mobiliteitsbranche, hebben we een proeve van bekwaamheid
uitgevoerd genaamd het "telefonische communicatie" examen.
In de les kregen wij een reader met daarin
theoretische informatie. De praktische opdrachten waren dat we in een rustige
omgeving met een groepje moesten opbellen en oefenen. De telefoons waar je mee
gaat bellen is aangesloten aan speciale apparatuur die het telefoongesprek
opnemen.
Deze wordt naar desbetreffende leerling terug
gemaild, om vervolgens het terug te kunnen luisteren, en van je fouten te
kunnen leren. Na een aantal weken te hebben geoefend in zowel theorie als
praktijk, krijg je een schema doorgestuurd waar en wanneer je wordt ingedeeld
voor het examen.
Hoe goed je ook je best doet, je kunt niet voorkomen dat je
klanten krijgt met klachten. Een klacht is een kans. Wanneer een klant de
moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat jou de mogelijkheid de
klant alsnog tevreden te stellen en de klant te behouden. Ook kun je van
klachten leren hoe je het in het vervolg beter kunt doen. Iedere uiting van
ontevredenheid van de klant over de producten en diensten van jouw bedrijf is
in feite een klacht. Een klant hoeft hiervoor dus niet een officiële brief te
sturen; ook opmerkingen van de klant zijn voor jou belangrijk om op te pikken.
Natuurlijk streef je ernaar om klachten te voorkomen.Ga vervolgens na
hoe de klacht is ontstaan en wie bij het ontstaan van de klacht betrokken zijn.
Bepaal daarna welke mogelijkheden er zijn om de klacht op te lossen. Zoek een
oplossing waarmee je de klant tevreden stelt. Of nog beter: vind een oplossing
die de verwachtingen van de klant overtreft.
Een goed opgevangen, behandelde en opgeloste klacht zorgt
voor een positieve uitstraling naar je klanten. Handel klachten ook zo veel
mogelijk direct af bij het eerste klantcontact. Hierdoor kan een hechte
klantrelatie ontstaan. Een klacht is nooit erg, mits je die maar naar
tevredenheid van de klant oplost. Dit is heel belangrijk voor je bedrijf
om de relatie tussen jezelf en de klant in goede conditie te houden.
Max Mollen
VM 2A
Geen opmerkingen:
Een reactie posten