test bericht

koekoek

Telefonische communicatie

De proeve van bekwaamheid,

In het eerste leerjaar van de opleiding Verkoopmanager mobiliteitsbranche, hebben we een proeve van bekwaamheid uitgevoerd genaamd het "telefonische communicatie" examen.

In de les kregen wij een reader met daarin theoretische informatie. De praktische opdrachten waren dat we in een rustige omgeving met een groepje moesten opbellen en oefenen. De telefoons waar je mee gaat bellen is aangesloten aan speciale apparatuur die het telefoongesprek opnemen.

Deze wordt naar desbetreffende leerling terug gemaild, om vervolgens het terug te kunnen luisteren, en van je fouten te kunnen leren. Na een aantal weken te hebben geoefend in zowel theorie als praktijk, krijg je een schema doorgestuurd waar en wanneer je wordt ingedeeld voor het examen.

Hoe goed je ook je best doet, je kunt niet voorkomen dat je klanten krijgt met klachten. Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat jou de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen en de klant te behouden. Ook kun je van klachten leren hoe je het in het vervolg beter kunt doen. Iedere uiting van ontevredenheid van de klant over de producten en diensten van jouw bedrijf is in feite een klacht. Een klant hoeft hiervoor dus niet een officiële brief te sturen; ook opmerkingen van de klant zijn voor jou belangrijk om op te pikken. Natuurlijk streef je ernaar om klachten te voorkomen.Ga vervolgens na hoe de klacht is ontstaan en wie bij het ontstaan van de klacht betrokken zijn. Bepaal daarna welke mogelijkheden er zijn om de klacht op te lossen. Zoek een oplossing waarmee je de klant tevreden stelt. Of nog beter: vind een oplossing die de verwachtingen van de klant overtreft.

Een goed opgevangen, behandelde en opgeloste klacht zorgt voor een positieve uitstraling naar je klanten. Handel klachten ook zo veel mogelijk direct af bij het eerste klantcontact. Hierdoor kan een hechte klantrelatie ontstaan. Een klacht is nooit erg, mits je die maar naar tevredenheid van de klant oplost. Dit is heel belangrijk voor je bedrijf om de relatie tussen jezelf en de klant in goede conditie te houden.

Max Mollen
VM 2A